User Experience Lead - Franchisee Contact Center (she/he/they)

User Experience Lead - Franchisee Contact Center (she/he/they)

📍Poznań, hybrid

O roli

Szukamy osoby, która przejmie odpowiedzialność za rozwój i transformację doświadczeń klientów w obszarze Contact Center. Twoim zadaniem będzie wspieranie przejścia z modelu reaktywnego do proaktywnego – tak, abyśmy nie tylko odpowiadali na potrzeby klientów, ale również je przewidywali i skutecznie wspierali ich na różnych etapach ścieżki klienta.

To rola dla osoby, która potrafi łączyć perspektywę klienta z realiami operacyjnymi, analizować potrzeby użytkowników oraz identyfikować momenty, w których standardowe wsparcie nie wystarcza i konieczne są bardziej dopasowane, spersonalizowane działania.

Twój zakres obowiązków

• Projektowanie i rozwijanie pozytywnych doświadczeń klientów w Contact Center.
• Transformacja modelu działania z reaktywnego na proaktywny.
• Identyfikowanie kluczowych momentów w ścieżce klienta (Customer Journey), w których potrzebne jest wsparcie o wyższej jakości lub innym charakterze.
• Rozwijanie i poszerzanie badań użytkowników (Voice of Customer, Customer Insights, badania jakościowe i ilościowe).
• Współpraca z zespołami operacyjnymi, produktowymi i technologicznymi w celu wdrażania usprawnień.
• Projektowanie i testowanie nowych form wsparcia, w tym działań opartych na personalizacji, segmentacji i komunikacji proaktywnej.
• Monitorowanie oraz analiza wskaźników Customer Experience i rekomendowanie działań usprawniających.

Nasze wymagania

• Doświadczenie w obszarze Customer Experience, Contact Center lub Customer Support.
• Dobra znajomość potrzeb klientów oraz umiejętność uwzględniania ograniczeń i uwarunkowań operacyjnych.
• Umiejętność identyfikowania problemów i przekładania ich na konkretne rozwiązania oraz działania.
• Wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne i zdolność do efektywnej współpracy z różnymi zespołami.
• Proaktywna postawa, inicjatywa w działaniu oraz gotowość do wdrażania zmian i brania za nie odpowiedzialności.
• Mile widziane doświadczenie w prowadzeniu badań użytkowników lub pracy z insightami klientów.
• Znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2.

Mile widziane

• Doświadczenie w transformacji procesów lub usług.
• Znajomość narzędzi i metodologii Customer Experience (np. NPS, CSAT, CES, Customer Journey Mapping).
• Doświadczenie w pracy z danymi oraz analizą jakościową i ilościową.
• Doświadczenie zdobyte w środowisku Contact Center lub organizacji usługowej.

To oferujemy

• Stabilne zatrudnienie na podstawie umowy o pracę na okres 12 miesięcy z możliwością przedłużenia (brak okresu próbnego).
• Pracę hybrydową z centrali w Poznaniu (3 dni w biurze, 2 dni z domu w tygodniu), elastyczne godziny pracy.
• Realny wpływ na kształtowanie doświadczeń klientów i kierunek rozwoju obszaru Customer Experience.
• Możliwość tworzenia i wdrażania nowych rozwiązań od podstaw.
• Współpracę z różnorodnymi zespołami w organizacji i udział w projektach o strategicznym znaczeniu.
• Przestrzeń do eksperymentowania, testowania nowych pomysłów i wdrażania własnych inicjatyw.
• Możliwość rozwoju zawodowego w organizacji nastawionej na innowacje i ciągłe doskonalenie.
• Szeroki pakiet benefitów: prywatna opieka medyczna Luxmed, karta sportowa Multisport, ubezpieczenie na życie, EAP - program wsparcia pracowników i więcej.