Logistyka
User Experience Lead - Franchisee Contact Center (she/he/they)
Operacje terenowe
Umowa o pracę
wielkopolskie
Poznań (Centrala)User Experience Lead - Franchisee Contact Center (she/he/they)
📍Poznań, hybrid
O roli
Szukamy osoby, która przejmie odpowiedzialność za rozwój i transformację doświadczeń klientów w obszarze Contact Center. Twoim zadaniem będzie wspieranie przejścia z modelu reaktywnego do proaktywnego – tak, abyśmy nie tylko odpowiadali na potrzeby klientów, ale również je przewidywali i skutecznie wspierali ich na różnych etapach ścieżki klienta.
To rola dla osoby, która potrafi łączyć perspektywę klienta z realiami operacyjnymi, analizować potrzeby użytkowników oraz identyfikować momenty, w których standardowe wsparcie nie wystarcza i konieczne są bardziej dopasowane, spersonalizowane działania.
Twój zakres obowiązków
- Projektowanie i rozwijanie pozytywnych doświadczeń klientów w Contact Center.
- Transformacja modelu działania z reaktywnego na proaktywny.
- Identyfikowanie kluczowych momentów w ścieżce klienta (Customer Journey), w których potrzebne jest wsparcie o wyższej jakości lub innym charakterze.
- Rozwijanie i poszerzanie badań użytkowników (Voice of Customer, Customer Insights, badania jakościowe i ilościowe).
- Współpraca z zespołami operacyjnymi, produktowymi i technologicznymi w celu wdrażania usprawnień.
- Projektowanie i testowanie nowych form wsparcia, w tym działań opartych na personalizacji, segmentacji i komunikacji proaktywnej.
- Monitorowanie oraz analiza wskaźników Customer Experience i rekomendowanie działań usprawniających.
Nasze wymagania
- Doświadczenie w obszarze Customer Experience, Contact Center lub Customer Support.
- Dobra znajomość potrzeb klientów oraz umiejętność uwzględniania ograniczeń i uwarunkowań operacyjnych.
- Umiejętność identyfikowania problemów i przekładania ich na konkretne rozwiązania oraz działania.
- Wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne i zdolność do efektywnej współpracy z różnymi zespołami.
- Proaktywna postawa, inicjatywa w działaniu oraz gotowość do wdrażania zmian i brania za nie odpowiedzialności.
- Mile widziane doświadczenie w prowadzeniu badań użytkowników lub pracy z insightami klientów.
- Znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2.
Mile widziane
- Doświadczenie w transformacji procesów lub usług.
- Znajomość narzędzi i metodologii Customer Experience (np. NPS, CSAT, CES, Customer Journey Mapping).
- Doświadczenie w pracy z danymi oraz analizą jakościową i ilościową.
- Doświadczenie zdobyte w środowisku Contact Center lub organizacji usługowej.
To oferujemy
- Stabilne zatrudnienie na podstawie umowy o pracę na okres 12 miesięcy z możliwością przedłużenia (brak okresu próbnego).
- Pracę hybrydową z centrali w Poznaniu (3 dni w biurze, 2 dni z domu w tygodniu), elastyczne godziny pracy.
- Realny wpływ na kształtowanie doświadczeń klientów i kierunek rozwoju obszaru Customer Experience.
- Możliwość tworzenia i wdrażania nowych rozwiązań od podstaw.
- Współpracę z różnorodnymi zespołami w organizacji i udział w projektach o strategicznym znaczeniu.
- Przestrzeń do eksperymentowania, testowania nowych pomysłów i wdrażania własnych inicjatyw.
- Możliwość rozwoju zawodowego w organizacji nastawionej na innowacje i ciągłe doskonalenie.
- Szeroki pakiet benefitów: prywatna opieka medyczna Luxmed, karta sportowa Multisport, ubezpieczenie na życie, EAP - program wsparcia pracowników i więcej.
Benefits:
MultiSport cardYou receive preferential conditions for yourself and your loved ones.
Employee Pension ProgramHave you been working with us for at least two years? You can additionally save for retirement in our program.
Eyewear co-financingYou can receive up to PLN 1000 in funding for the purchase of corrective glasses or contact lenses.
Holiday giftsYour children receive annual gifts from us. You also receive holiday vouchers.
EAP Support ProgramYou and your loved ones can benefit from free and confidential psychological, legal, and financial counseling. You will also receive support in professional challenges that will take care of your well-being.
Maczfit discountsYou benefit from a 25% discount on all diets and meals from Maczfit.
Car discountYou benefit from specially negotiated discounts on the purchase or rental of cars of various brands.
Orange at ZabkaZabka pays for your business plan. You can also add up to two private plans on the same terms: unlimited calls, SMS, and a 50 GB internet package in Poland.
Samsung at ZabkaYou purchase selected Samsung devices using special discounts negotiated for our employees.
Group life insurance UNIQAYou and your loved ones can benefit from insurance protection, the cost of which depends on the selected option and your position.
Luxmed medical careYou and your family gain access to comprehensive medical care, from tests to hospital treatment, on attractive pricing terms.
Equality Policy
At Zabka Group, we care that every person going through the recruitment process feels that they were able to fully demonstrate their skills, competencies and potential.
We believe that our strength comes from the uniqueness of each person and mutual respect and openness to diversity. We invite everyone to apply, regardless of age, gender, degree of ability, family situation, religion, sexual orientation, nationality, etc. If you want to know more about our equal and inclusive approach, read our Equality Policy.
